Multas de más de S/50,000 por no tener bien instalado el Libro de Reclamaciones

En el Perú, el Libro de Reclamaciones no es opcional.

De acuerdo con el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571) y sus modificaciones, incluida la Ley N.º 32495 (2025), todo proveedor que ofrezca bienes o servicios a consumidores está obligado a contar con un Libro de Reclamaciones, ya sea físico o virtual.

Esta obligación aplica tanto a:

• Establecimientos físicos

• Tiendas online y plataformas de e-commerce

• Sitios web empresariales que interactúan con clientes

Si tu página web no cuenta con el Libro de Reclamaciones correctamente implementado (no es visible, accesible, funcional o simplemente no existe), la empresa puede enfrentar contingencias relevantes:

⚖️ 1. Sanciones administrativas de Indecopi

El incumplimiento puede ser fiscalizado por denuncia del consumidor o inspección directa.

Multas referenciales (2025):

• No contar con el Libro de Reclamaciones o implementarlo incorrectamente: hasta 10 UIT (≈ S/ 53,500).

• No exhibir el aviso o enlace obligatorio: entre 0.5 y 5 UIT (≈ S/ 2,675 a S/ 26,750).

• Casos graves o reincidentes: pueden escalar hasta 450 UIT (más de S/ 2 millones), según el tamaño de la empresa y la reincidencia.

Además de la multa, se pueden ordenar medidas correctivas obligatorias y aplicar multas coercitivas adicionales si no se cumple.

📑 2. Denuncias y procedimientos administrativos

Cualquier consumidor puede denunciar de forma sencilla.Esto implica costos indirectos: tiempo de gestión, atención legal, descargos y requerimientos formales.

reputación

3. Impacto reputacional

Un reclamo mal gestionado puede escalar rápidamente a Indecopi o redes sociales, afectando la confianza del cliente.El Libro de Reclamaciones es también una señal de transparencia y compromiso con la atención al consumidor.

📌 RecomendaciónVerifica que tu Libro de Reclamaciones Virtual cumpla con todos los requisitos legales y sea visible, accesible y funcional. Para comercio electrónico, la exigencia es aún más estricta desde las reformas de 2025.

En cumplimiento regulatorio, no tenerlo bien implementado puede salir mucho más caro que hacerlo a tiempo.

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